Quando pensamos em tecnologia, especialmente no mundo dos negócios, não tem como fugir do conceito de automação. Foi ele que, em grande medida, possibilitou os saltos de produtividade que temos visto nas empresas, o aumento exponencial da precisão e que permitiu a adoção de operações muito mais complexas.
Estamos falando da quarta revolução industrial, em que temos a convergência de diversos tipos de tecnologia. Nesse contexto, os modelos de solução RPA já estão plenamente consolidados.
Você sabe exatamente o que é RPA, em quais situações ele se aplica, quais são benefícios e como implementá-lo na empresa? Neste artigo apresentamos um guia completo do RPA para você conhecer melhor essa solução. Acompanhe!
O que é e para que serve RPA?
RPA é a sigla para Robotic Process Automation. De forma bem resumida, trata-se de uma aplicação voltada para a automação de processos, ou seja, um software que é capaz de executar tarefas no lugar de uma pessoa — por isso a comparação com um robô.
A ferramenta permite configurar um software — o “robô” — para que ele capture e interprete aplicativos para processar uma transação, interpretar dados, fornecer respostas e se comunicar com outros sistemas.
Apesar de poder incluir tecnologias como o Machine Learning (ML) e a Inteligência Artificial (IA), o RPA não é sinônimo delas. Ele é dirigido por lógicas de negócios, com entradas estruturadas, diferentemente do ML e da IA, que podem ser treinados para entender e interpretar entradas não estruturadas.
O RPA tem uma certa particularidade que explica em grande medida o seu sucesso. Diferentemente do que ocorre nos processos tradicionais de automação, o RPA não requer a construção de uma interface entre os sistemas. Ele consegue “ler” e capturar qualquer informação navegando como se fosse um usuário comum.
Isso torna sua implantação muito mais simples, permite mais flexibilidade e dá a capacidade de trabalhar simultaneamente com sistemas diferentes. Além de tudo, ele elimina a necessidade de supervisão humana sobre o processo.
Ele é capaz de:
- automatizar processos com tarefas repetitivas;
- navegar em sistemas web;
- alimentar os sistemas de clientes e fornecedores;
- extrair informações de outros sistemas e usá-las para abastecer o sistema interno;
- promover a integração entre sistemas sem necessidade de desenvolvimento;
- enviar e receber e-mails;
- gerenciar eventos;
- capturar documentos e transformá-los em dados estruturados.
Essas características também fazem do RPA uma ferramenta versátil e com vastas possibilidades de aplicação, nos mais variados setores empresariais — como nas áreas de cobrança e recuperação do crédito, no marketing, na área jurídica, em hospitais e laboratórios, na educação e muito mais.
Ele permite ter ganhos de escala sem ter que aumentar a equipe e trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem erros e liberando os profissionais para terem uma atuação mais estratégica e analítica.
Para facilitar o entendimento, vamos dar alguns exemplos concretos de aplicações de RPA. Imagine que a sua empresa tenha um processo de cobrança de clientes. O RPA é capaz de automatizá-lo completamente, assim como a comunicação da régua de cobrança.
Ele pode enviar um e-mail automaticamente e ser usado para registrar atualizações, verificar pedidos e consultar o histórico do cliente, entre outras tarefas. Além de executar as tarefas, o RPA consegue elaborar relatórios de forma totalmente customizada, com os dados que você definir, da maneira que você achar melhor.
Ele também é muito utilizado para a realização de cálculos complexos e todas as suas atividades podem ser monitoradas, permitindo a identificação de falhas e gargalos.
Quais são as diferenças entre RPA e Projetos de Automação?
É verdade que o RPA serve primordialmente para automatizar tarefas repetitivas, mas é preciso destacar que ele é diferente de um projeto de automação convencional. No tópico anterior, já demos algumas dicas dos motivos para isso, mas vamos ver com mais detalhes agora.
A principal diferença reside na tecnologia utilizada. O RPA é um software tipo robô, que navega pelo sistema web, “lendo” e gravando o que é feito, sendo capaz de reproduzir essas tarefas repetitivas — por isso, não precisa de desenvolvimento.
Já os projetos de automação tradicionais contam com uma tecnologia mais complexa, com um grande número de componentes tecnológicos — como o Business Analytics —, que servem para garantir mais eficiência aos procedimentos.
Uma consequência disso é que o esforço de implementação para o RPA é baixo. Não é preciso nem interromper os trabalhos para isso: ele não exige programação e nem requer um treinamento intenso.
Os projetos de automação, por outro lado, têm uma implantação mais complexa e a exigência de recursos técnicos depende muito da complexidade das integrações.
Assim, o RPA é ideal para atividades manuais repetitivas, baseadas em regras, que não requeiram decisões mais aprofundadas. Enquanto isso, os projetos de automação têm um impacto mais vasto, pois fazem toda uma reengenharia de processos, eliminam obstáculos, melhoram a fluidez, integram sistemas e, assim, conseguem melhorar a produtividade como um todo.
Por outro lado, o RPA causa um impacto imediato na empresa devido à facilidade da sua implementação a um custo comparativamente mais baixo. Os projetos de automação, por sua vez, apresentam impactos significativos para a organização, mas requerem mais tempo e recursos.
Vale destacar que eles não são excludentes e podem perfeitamente trabalhar simultaneamente, em paralelo ou de forma complementar, conforme as necessidades da empresa.
Como implementar um projeto de RPA e fazer sua gestão?
Agora que você já sabe o que é RPA, para que ele serve e como funciona, deve estar se perguntando como implementar essa tecnologia na sua empresa. Nós explicamos abaixo. Confira!
Identifique as necessidades da sua empresa
Como acontece com qualquer mudança que queiramos implementar, devemos começar mapeando o que temos. Faça um mapeamento de processos da sua empresa e verifique quais deles se encaixam como oportunidades de automação, ou seja, que são tarefas repetitivas baseadas em regras.
Com isso em mãos, entenda quais são as prioridades e as necessidades da companhia. A prioridade é agilizar a cobrança dos clientes? Reduzir custos? Aumentar a eficiência das ações de marketing?
Com essas informações em mãos, é possível discutir internamente quais áreas mais vão se beneficiar com a implantação do RPA e priorizar os itens.
Veja abaixo algumas das questões que devem ser levadas em consideração nessa fase:
- capacidade do fornecedor;
- detalhes do projeto;
- membros da equipe e responsabilidades de cada um;
- plano de projeto, governança e riscos;
- objetivos;
- partes interessadas.
Considere os impactos
Todo projeto deve ter uma análise de impacto, especialmente quando a mudança será perceptível para os clientes.
É o caso, por exemplo, de quando se usa RPA em atendimento ou em cobrança. Verifique se seu público tem intimidade com tecnologia. Caso contrário, um atendimento robotizado pode parecer estranho e causar ruídos no relacionamento com os clientes.
Mesmo que a automação do atendimento gere uma série de benefícios para a empresa na teoria, é preciso colocar esse tipo de questão na conta e avaliar os impactos. Se forem muito grandes, talvez seja o caso de repensar e escolher outro setor para automatização.
Envolva a TI desde o começo
Não é porque a implementação do RPA é mais simples e pode ser feita por uma empresa terceirizada que a TI não deve estar ciente e envolvida no processo.
Ela precisa fazer parte do projeto desde a parte do planejamento e das definições dos objetivos da empresa com esse investimento.
Crie uma equipe de trabalho
Como estamos falando de um projeto, é preciso que ele seja gerenciado como tal. Selecione pessoas de diferentes áreas que sejam impactadas pela mudança ou que possam contribuir para a implantação da solução.
Faça uma seleção criteriosa tanto do ponto de vista técnico quanto levando em consideração a complementaridade das características de cada membro. Não se esqueça de que a automatização de tarefas pode ter implicações das mais variadas, como impacto para os fornecedores ou questões legais que precisam ser avaliadas.
Selecione um fornecedor confiável
Da mesma forma, a escolha do fornecedor é crucial para o sucesso do projeto. Para isso, é preciso ter todas as informações sobre os requisitos técnicos e saber quais serão os critérios de avaliação.
Dedique-se a conhecer bem os fornecedores e peça que eles demonstrem a aplicação de RPA a determinado processo como prova de conceito. Dessa forma você conseguirá comparar de verdade as diferentes soluções.
Implemente o piloto
Com o fornecedor escolhido, chega o momento de se preparar para executar a solução RPA. É preciso fazer o teste do ambiente de TI e todas as atividades devem ser documentadas e concluídas conforme o plano traçado.
O piloto deve ser liberado para testes e, nesse momento, é preciso explorar toda a robotização, de ponta a ponta para detectar possíveis erros. Assim, será possível corrigi-los e fazer os aprimoramentos necessários antes de colocar o projeto em produção.
Gerencie o ciclo de vida do RPA
Chegou o momento de colocar sua solução RPA em produção. Essa fase compreende o lançamento, o monitoramento e o planejamento do sucesso contínuo da solução.
Estabeleça um modelo de governança, um plano de manutenção proativa e uma estratégia para gerenciar eventuais mudanças na sua solução RPA. Dessa forma, você garante o sucesso permanente da solução RPA adotada.
Quais são os benefícios do RPA?
A adoção de uma solução RPA pode gerar diversos benefícios ao seu negócio. Confira abaixo os principais.
Ganhos de escala
Processos automatizados permitem ganhos de escala. Um caso clássico é o do atendimento. A base de clientes da sua empresa pode crescer de forma exponencial que a solução vai continuar dando conta do trabalho sem que você tenha que aumentar a equipe para isso.
Redução de erros
Esse é um dos principais benefícios de automatizar um processo: eliminam-se os erros humanos. Isso tem várias consequências: evitam-se os problemas que aquele causaria, o tempo que seria desperdiçado corrigindo-o e o retrabalho que ele gera.
Além disso, dados são usados em relatórios que servem como base para a tomada de decisão. Assim, uma informação incorreta pode levar a uma decisão equivocada.
Redução de custos
Ao diminuir o número de tarefas executadas por humanos, obtém-se naturalmente uma economia de custos. Além do salário do funcionário, você elimina as despesas de manter aquele profissional, bem como os custos do local físico de trabalho, de alimentação, energia elétrica, papel, computador etc.
Por fim, como já mencionamos, a RPA trabalha ininterruptamente, o que nenhum humano pode — ou deve — fazer.
Padronização de processos
O RPA faz tudo sempre do mesmo jeito, sem as pequenas diferenças que o trabalho humano inevitavelmente tem. Isso proporciona uma padronização impecável dos processos, o que passa para os clientes uma imagem muito mais profissional da empresa.
Além disso, fica mais fácil medir resultados e promover controles, uma vez que se tem certeza de que os dados são perfeitamente comparáveis, sem variações metodológicas. Dessa forma, é possível ter uma visão macro do negócio.
Melhor aproveitamento da equipe
O diferencial humano é justamente a capacidade analítica, a visão estratégica e o poder de tomar decisões. Nas tarefas repetitivas baseadas em regras, as máquinas são melhores e mais eficientes do que nós.
Então, o ideal é ter uma equipe com mais tempo livre para fazer o que os humanos fazem melhor, certo? O RPA vai se encarregar do trabalho operacional e liberar seu time para uma atuação que renda melhores resultados para a empresa.
Melhor experiência para o cliente
Sim, a automação de processos também é positiva para o cliente. Vamos voltar a pensar no caso do atendimento. Muitos já devem ter passado pela situação de entrar em contato com uma central de atendimento para resolver um problema e receber uma resposta de um atendente e outra completamente diferente de outro.
Isso acontece porque o ser humano tem uma capacidade mais limitada de armazenar informações. Já o atendimento robotizado vai tratar o caso sempre de acordo com as configurações programadas, de forma que o cliente tem muito mais chance de obter sucesso naquilo que desejava, com uma taxa de erro praticamente nula.
Compartilhamento do recurso
Vale destacar que a mesma solução RPA pode executar rotinas diferentes para várias equipes. Para isso, basta definir prioridades e estabelecer uma agenda de trabalho compartilhada entre os times.
Dessa forma, apenas com um software é possível obter todos os benefícios acima para mais de uma equipe ou situação.
Rápido retorno do investimento
Sabemos que as tarefas manuais consomem muito tempo dos Recursos Humanos, o que, por sua vez, significa despesas para a empresa. Com a automatização dessas atividades, esse custo é eliminado. É por isso que o investimento para implementar o RPA se paga rapidamente — quanto maior e mais trabalhosa for a tarefa, mais rápido ocorrerá o payback.
Para quais empresas o RPA é recomendado?
Como mencionamos, o RPA pode ser usado nos mais diferentes nichos de mercado. O pré-requisito para a sua implementação é bem simples: devem ser tarefas burocráticas e repetitivas, mas vitais para o negócio, de forma que elas justifiquem o investimento.
Vimos os casos de áreas de atendimento ou de processos de cobrança, mas também podemos pensar em empresas de tecnologia que precisem de um sistema de gerenciamento de arquivos, pastas, backups e uploads.
Em outra área, escritórios de contabilidade podem implementar a solução para lidar com notas fiscais, relatórios e ainda com o atendimento ao cliente. No setor de RH, ela pode ser aplicada à gestão de pagamentos e documentos com informações de funcionários.
Dessa forma, podemos ver que estamos diante de uma tecnologia extremamente flexível, que pode ser aplicada nas mais diferentes áreas e para automatizar diversos tipos de processos.
Como o RPA ajuda na transformação digital?
A transformação digital está na agenda de todas as empresas — ou, se não está, deveria. Vimos gigantes perecerem rapidamente por terem fechado os olhos para o que vinha como tendência na tecnologia, enquanto outros gigantes se formaram justamente por terem enxergado mais longe.
Nesse contexto, o RPA se coloca como uma das principais maneiras de aumentar o nível de digitalização de uma companhia, devido justamente à sua capacidade de automatizar tarefas repetitivas em diversas áreas.
Aqui, não estamos falando de criar uma oferta digital na empresa, mas de substituir atividades operacionais de baixo valor agregado por trabalhadores digitais. Isso significa, como vimos, redução de custos, mas os benefícios vão muito além disso.
Trata-se primordialmente de aumentar a eficiência, a qualidade e a execução das tarefas, além de fazer com que tudo isso seja, na verdade, um suporte para que a equipe possa realizar seu trabalho mais rapidamente e melhor. Isso aumenta a produtividade da empresa como um todo e sua competitividade perante a concorrência.
Além disso, existe um aprendizado colateral para a empresa quando se começa a implementar soluções de RPA. Ele permite identificar padrões que ajudam a melhorar outros processos, gerando dados adicionais que podem ser usados para promover um processo de melhoria contínua também em outras áreas.
Nesse sentido, o RPA pode ser considerado a porta de entrada das empresas para a transformação digital. Segundo levantamento do instituto de pesquisa APQC, o RPA estava no núcleo de 69% das estratégias digitais em 2018. Isso mostra, de acordo com o estudo, que as organizações passaram os últimos anos testando a solução e chegaram no momento de colocá-la em operação.
Vale destacar, como dissemos no começo deste texto, que o RPA também pode ser combinado a outras ferramentas de Inteligência Artificial, como processamento de linguagem natural e reconhecimento de imagem. Assim, as organizações que adotam esse tipo de abordagem conseguem fazer com que seu RPA fique cada vez mais inteligente, garantindo-lhes uma vantagem competitiva.
Para que o RPA seja eficaz como uma ferramenta de transformação digital na sua empresa, podemos listar 6 passos.
1. Comece pequeno
Inicie robotizando um processo pequeno da sua empresa, como a verificação de notas fiscais. Aqui, seu objetivo é ter uma experiência real com o RPA e tirar aprendizados disso.
2. Leve sua experiência aos outros
Reúna os dados que você tiver obtido com a sua experiência com o RPA e promova um debate com pessoas de dentro e de fora da empresa. Mostre as possibilidades da aplicação e esteja aberto a ouvir as contribuições dos outros.
3. Mergulhe fundo no seu negócio
É impossível saber que salto se pode dar em um negócio se você não o conhece profundamente como ele é hoje. É preciso saber quais são as ofertas de valor da organização para os clientes e ser capaz de identificar as melhores oportunidades de investimento.
4. Faça escolhas
Agora você já sabe como o RPA funciona e quais ganhos pode obter com ele. Além disso, conhece bem o seu negócio e consegue identificar quais processos gerariam melhores resultados para a empresa ao serem automatizados. Chegou a hora de priorizar essas oportunidades.
5. Implemente e gerencie
É hora de colocar a solução para rodar e, ao mesmo tempo, implementar o modelo de gerenciamento dessa força de trabalho. Lembre-se que você está lidando com uma lógica diferente daquela usada para gerenciar humanos, então adapte o seu modelo.
6. Escale e inove
Até o item anterior, descrevemos um passo a passo normal de implementação do RPA, mas aqui é quando a sua empresa pode ir além e promover uma transformação digital mais profunda.
A partir das experiências obtidas com a solução, é possível repensar todo o modelo de negócios a partir de uma mentalidade muito mais digital, pensando em como combinar o RPA com outras tecnologias, como Big Data, ML, IA, Internet das Coisas, Blockchain etc.
É por isso que o RPA é visto como esse valioso primeiro passo, que pode servir de escada para alcançar outros patamares nesse universo.
Assim, vimos como o RPA pode ser uma solução viável para automatização de tarefas nas empresas, de fácil instalação e alta flexibilidade. Dessa forma, pode ser aplicado nos mais diversos setores da economia — em tarefas repetitivas que se baseiem em regras —, proporcionando vantagens às empresas em várias frentes.
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