Há uma razão pela qual a automação de processos RPA e a transformação digital estão recebendo muita atenção ultimamente. O RPA é uma abordagem é extremamente versátil e pode ser utilizada em praticamente todos os setores a fim de simplificar os processos corporativos e diminuir os custos.
O RPA, ou apenas automação de processos, pode fazer diversas tarefas, desde facilitar pagamentos automáticos até integrar o atendimento ao cliente, comandos de entradas de dados e envio de e-mails em massa.
Ao tirar os processos repetitivos do dia a dia dos colaboradores e transpor para a máquina é fato que a produtividade operacional cresce, alavancando a atuação dos funcionários e facilitando na rotina das empresas. Desse modo, quando as etapas são automatizadas, o seu negócio pode passa a ver rapidamente os benefícios conquistados.
E aí, ficou interessado no assunto? Não se preocupe, pois, neste texto você vai ver tudo o que você precisa saber sobre transformação digital com RPA! Continue acompanhando e aproveite! Boa leitura!
1. Transformação digital com RPA
Como estamos falando aqui de uma mudança que se encontra em andamento, o próprio conceito de transformação digital ainda é assunto de debate. No contexto da Quarta Revolução Industrial, podemos afirmar que é um processo no qual as organizações utilizam a tecnologia para aumentar seu alcance, aprimorar o seu desempenho e obter resultados cada vez melhores. Nesse sentido, a tecnologia ganha uma função central e estratégica dentro da empresa.
Transformação digital e RPA tratam-se de tema intimamente relacionados, afinal, para entender o impacto da primeira é necessário conhecer o papel do segundo. Em diversas indústrias, como de e-commerces e de finanças, RPA vem sendo usado para lidar com uma grande quantidade de tarefas. Elas podem incluir a confecção de orçamentos, transferência de dados e funções típicas do RH, por exemplo.
Robotic Process Automation é uma das tecnologias que mais ajudam os empreendimentos a evoluir na transformação digital. Os seus robôs em forma de software são capazes de imitar as ações de colaboradores sem que seja necessário modificar as plataformas que permitem seu negócio operar.
Veja, a seguir, algumas das tarefas que podem ser concluídas com a ajuda de RPA. Você vai ver que os princípios agir como uma pessoa, pensar como uma pessoa e analisar como uma pessoa são realmente o norte que guia essa tecnologia.
1.1. Permitindo a leitura de dados não estruturados
RPA pode utilizar capacidades cognitivas para que consiga estender a sua oferta de solução, ou seja, isso quer dizer que essa tecnologia sabe exatamente como um ser humano pensaria dentro de um cenário específico. Por essa razão, ela consegue executar atividades como a leitura de dados não estruturados.
Dados não estruturados são os que não seguem um formato específico, logo, são bem difíceis de se administrar com os sistemas que o seu negócio tem em mãos. É uma característica dos dados não estruturados demandar uma pessoa para interpretar as informações ali dispostas ou exigir um software específico (de Big Data, por exemplo) — RPA e Big Data: entenda agora essa relação!
Com RPA, é possível obter exatamente os mesmos resultados que a sua companhia teria ao colocar um profissional para executar essa função. A tecnologia é capaz de identificar campos em comum, de associar valores e de formatar novamente os seus layouts até torná-los inteligíveis. E o melhor é que pode fazer isso com documentos do Word, faturas ou até mesmo PDFs.
1.2. Criando transações sobre telas de sistemas robôs
Quando dizemos que RPA pode agir perfeitamente como uma pessoa, não estamos falando demais. Ao contrário do que ocorre com outros softwares de automação (que podem entender uma tarefa e repeti-la infinitamente), RPA é capaz de fazer em cenários bem mais amplos.
Assim como uma pessoa poderia ler informações em uma tela (de um sistema ERP, por exemplo) e captar transações operacionais importantes, um software robô também pode fazê-lo. A diferença é que, nesse caso, existem ganhos em escala e produtividade que um humano não poderia proporcionar para a empresa.
1.3. Armazenando resultados e gerando visões analíticas dos negócios
No entanto, para que a transformação digital atinja os objetivos esperados, é necessário conseguir capturar informações e analisá-las de modo a obter insights capazes de mudar a forma como o seu negócio opera. Em geral, os seres humanos são muito bons nisso e softwares nem tanto. É bem fácil para uma pessoa notar uma mudança em um sistema e ligá-la a uma consequência.
Como softwares RPA podem fazer análises como uma pessoa, eles modificam o modo como a sua organização interpreta dados, compilando e analisando em tempo real e gravando os seus resultados para transformá-los em reports compreensivos. RPA faz a captura, modificação, validação, reconciliação e ainda gera conhecimento sobre os seus dados.
2. O que é RPA?
O termo RPA (Automação Robótica de Processos, ou, em inglês, Robotic Process Automation) refere-se às soluções de automação com softwares programados para colocar tarefas em execução, também conhecidos como robôs. De fato, as ferramentas de RPA automatizam atividades e processos a partir de scripts. Esses são um conjunto de instruções e de regras que precisam ser seguidas pelos robôs.
RPA é um dos componentes mais relevantes no futuro de uma empresa bem-sucedido. Define-se pelo uso de serviços ou de softwares para realizar tarefas, do mesmo modo como um humano faria. Robotic Process Automation é uma maneira de automatizar a execução de projetos complexos, com base em regras, e conseguir o mesmo resultado que se obteria ao dedicar um colaborador para essa função.
Com RPA, você pode introduzir dados em um sistema, fazer cálculos complexos e logins/logouts e operar aplicações. Por se tratar de uma tecnologia extremamente dinâmica, pode ser usada para as mais diversas tarefas.
Imagine que você tenha de processar uma grande quantidade de transações em pouco tempo ou que precise administrar com mais eficiência um sistema de CRM. Todas essas atividades podem ser administradas com RPA que é capaz de suportar as principais linguagens de programação disponíveis no mercado: HTML, Java, Citrix e .NET, além de sistemas como Oracle e SAP.
Como é programável, pode ser facilmente configurado para que possa funcionar dentro de qualquer sistema baseado em regras. E há uma série de vantagens em adotar Robotic Process Automation na sua empresa. Um software robô é muito mais preciso do que uma pessoa de carne e osso e por isso é capaz de executar suas tarefas de forma melhor. Além disso, RPA é ágil, ajuda a sua equipe a render mais e ainda reduz os custos na execução de tarefas repetitivas.
3. Entenda a automação de processos RPA
Os cenários de aplicação do RPA abrangem um espectro extremamente amplo. Eles vão desde algo bem simples, como a geração de uma resposta automática a um e-mail, até a implantação de milhares de bots, sendo cada um programado para finalizar uma tarefa específica.
Muitas empresas utilizam o RPA para aprimorar cada vez mais o atendimento ao cliente. Empresas de todos os segmentos estão a procura dessa tecnologia para automatizar os processos de negócios, pois seus recursos de tempo e seus talentos são limitados. Com o RPA, passa a ser possível completar processos manuais em dias ou semanas que, anteriormente, acabam levando meses. E o que é melhor: tudo isso acontece em uma fração do custo.
Para que você entenda as principais diferenças da tecnologia RPA quando comparada à automação tradicional, podemos citar a flexibilidade e a capacidade de adaptação às mais variadas situações de modo totalmente automático, sem intervenção humana. Graças ao RPA, situações que demandam uma decisão não programada são solucionadas pelos próprios robôs sem interrupção do processo. Não é necessário desgaste das pessoas com um problema que pode ser resolvido pela máquina.
A automação convencional, por sua vez, exige supervisão de forma constante e intervenção todas as vezes que há algum problema em seu processo ou desempenho. Isso sem falar que o tempo de um colaborador que poderia ser produtivo em outra tarefa ou na resolução de uma questão mais relevante é ocupado.
4. Automação de processos robóticos ou RPA
A automação de processos robóticos não é somente uma forma mais fácil de lidar com tarefas tediosas. O RPA oferece vantagens generalizadas para clientes e contact centers, que vão elevar os níveis de serviço e que vão economizar nos custos. Robôs RPA são treinados para que possam executar todas as funções.
Antes de tudo, o RPA oferece uma experiência bem mais agradável para o cliente, e o melhor: com uma taxa de erro de quase zero por cento. O consumidor pode ligar e ter informações de contato ou notas atualizadas logo após o bate-papo.
Enquanto isso, o representante de serviço tem tempo hábil para transmitir novamente as informações e responder às necessidades do cliente. Tal eficiência permite cuidar de muito mais pessoas em um período de tempo bem curto. Ao automatizar processos e garantir a integração de dados em tempo real, as comunicações são melhoradas de forma significativa.
As tarefas adicionais que podem ser automatizadas com o RPA incluem:
- fechamento de contas fraudulentas;
- cobrança de clientes;
- geração de relatórios de conformidade;
- processamento de pedidos;
- envio de notificações;
- resolução de disputas;
- atualização de perfis de clientes.
Esses itens, contudo, são somente exemplos das possibilidades que podem ser transmitidas aos sistemas operados pela tecnologia RPA, que é diversificada, ampla e totalmente personalizável conforme as necessidades de cada empresa.
5. Benefícios da automação de processos de negócio RPA
Já deu para ter uma noção de como o RPA pode beneficiar uma empresa, especialmente em sua gestão de atendimento, não é mesmo? No entanto, o Robotic Process Automation ainda oferece diversas vantagens para os negócios que resolvem adotá-lo como ferramenta de otimização dos processos. Vamos apresentar apenas algumas delas agora!
5.1. Padronização dos processos
A execução do trabalho por robôs assegura uma padronização impecável nos procedimentos de trabalho, fazendo com que a organização da empresa seja um grande diferencial. A padronização dos processos contribui, ainda, para o controle geral dos cenários e para a mensuração de resultados, uma vez que apresenta uma visão macro do negócio.
5.2. Otimização dos processos
O trabalho controlado e programado por robôs também ajuda a deixar os métodos mais eficientes, agilizando produções e atendimentos. Sem contar que o ambiente acaba se tornando muito mais produtivo do que o normal.
Como o RPA é “autossustentável”, os robôs são capazes de aumentar seus respectivos repertórios ao longo do processo. Isso certamente gera mais confiabilidade no trabalho e uma melhoria contínua. Fica muito mais prático destinar os colaboradores para outras tarefas que exigem mais atenção humana e personalização.
5.3. Diminuição de erros
O erro é inerente ao ser humano, afinal, não somos máquinas programadas para executar uma mesma atividade repetidas vezes sem errar. Mas a boa notícia é que os sistemas em RPA são. Os robôs são recomendados justamente para essa função e, por esse motivo, foram programados para trabalhar com o máximo de eficiência e de precisão.
Essa realidade reduz as possibilidades de falhas no processo, ajudando a criar uma produção mais eficiente e totalmente independente do que a tradicional. A redução de erros contribui significativamente para o fortalecimento da imagem do negócio e para a economia, uma vez que falhas normalmente são atreladas a prejuízos.
5.4. Redução de desperdícios e prejuízos
A redução na ocorrência de erros humanos contribui significativamente para a queda na quantidade de desperdícios e para a redução dos prejuízos. Um procedimento automatizado assegura não apenas agilidade, mas eficiência e precisão, com garantia dos melhores resultados.
5.5. Melhor aproveitamento do tempo de sua equipe
Como uma das principais características do RPA é cuidar dos métodos mais burocráticos de atendimento, ele libera de forma automática mais tempo para que seus colaboradores possam se dedicar aos detalhes mais relevantes do processo.
Com uma maior disponibilidade para a execução das atividades mais essenciais, fica ainda mais fácil aumentar a qualidade dos serviços e conquistar a credibilidade dos clientes.
5.6. Redução da mão de obra
Especialmente nas empresas de atendimento, como help desk e call centers, os processos de RPA podem ser extremamente úteis para diminuir a mão de obra. Afinal, agregam muitas tarefas que, antes, eram realizadas apenas pelos atendentes humanos.
5.7. Redução do TMA — Tempo Médio de Atendimento
O tempo necessário para resolver as questões de um cliente é muito importante para a gestão do atendimento. A entrega de serviços orientados para os clientes em tempo hábil é essencial, especialmente para os call centers, há que dependem dos níveis de satisfação.
Com o RPA, as atividades que geralmente seriam feitas por um colaborador humano podem ser entregues de forma mais rápida por meio da automação. E os clientes passam a ser contatados de modo bem mais eficiente.
O RPA também pode auxiliar o colaborador a lidar com atrasos atuais e grandes quantidades de solicitações recebidas recentemente. O seu uso vai aumentar a produtividade dos profissionais, permitindo que eles se concentrem no que realmente importa: o cliente.
5.8. Comunicação aprimorada
O RPA pode ser aplicado para gerenciar a comunicação com o público. Ele é fundamental no controle do cronograma de contatos do cliente, desencadeando lembretes quando for o momento de os colaboradores acompanharem algum processo ou avisando-os se alguém apresentar uma lamentação.
Ao mesmo tempo, o RPA pode fazer o envio de mensagens automatizadas aos clientes sobre ofertas de produtos ou de novos serviços, por exemplo. Níveis aprimorados de comunicação proporcionam uma maior compreensão do público e da melhor forma de posicionar produtos para satisfazê-lo.
5.9. Melhora da experiência do cliente
Por último, falando de forma estratégica, o valor real de uma ferramenta de automação que trabalha com todas as tarefas pequenas, cotidianas e repetitivas que alimentam as operações diárias — como verificar o status do pedido, abrir casos, registrar atualizações etc. — está na capacidade de proporcionar uma experiência superior ao cliente.
Em primeiro lugar, todos os colaboradores podem reagir às interações do público de diversas formas, positiva ou negativamente. Por isso, dependendo do profissional com o qual fala em um determinado dia, o cliente vai poder ter uma experiência extremamente diferente. O RPA oferece consistência para a experiência do cliente.
6. RPA – Como implementar?
A automação robótica de processos tem se mostrado tão eficaz para os negócios que o implementam que, de acordo com pesquisa, 85% das grandes empresas vão ter adotado algum tipo de software para RPA até o ano de 2022.
Os processos que estão ligados à implementação em si são muito ágeis, simples e intuitivos. No entanto, é necessário fazer alguns planejamentos e algumas análises prévias para que a empresa possa realmente aproveitar ao máximo os benefícios e as possibilidades do RPA. Veja, a seguir, algumas dicas do que deve ser feito!
6.1. Decida quais processos serão automatizados
O Robotic Process Automation pode ser adaptável e dinâmico, mas isso não significa que todo e qualquer processo pode ser automatizado com ele. Por isso, o passo inicial é avaliar os processos atuais da organização para determinar quais podem e ser automatizados.
6.2. Defina os procedimentos de automação do RPA
Determinados os processos que serão automatizados, é preciso estabelecer como a automação vai ser feita e quais vão ser as diretrizes de atuação dos robôs. Levando em conta o alto nível de personalização garantido pelos robôs, compreender o que sua empresa necessita é imprescindível para que a automação seja eficaz e para que possa gerar os resultados desejados.
6.3. Oriente sua equipe
É fundamental que os colaboradores saibam como e por qual razão a empresa decidiu seguir o RPA, bem como o que é esperado de cada um agora que parte de suas atividades será automatizada.
Além de explicar o lado operacional dos robôs, é importante informar a todos sobre a estratégia por trás da decisão para que a equipe entenda melhor as possibilidades e as vantagens da automação dentro do conceito de transformação digital.
6.4. Gerencie o ciclo de vida do RPA
Após a implementação das ferramentas de automação definidas para os processos e para as necessidades da empresa, é preciso acompanhar a automação para assegurar que ela está gerando os resultados aguardados.
Enfim, para que você entenda melhor: se deseja um retorno positivo dos investimentos em automação de processos robóticos, é necessário, antes de tudo, pesquisar o mercado e identificar os fornecedores, buscar o perfil mais adequado para a necessidade da empresa e avaliar o contrato de prestação do serviço.
Na sequência, você vai identificar os processos que são passíveis de automação e, em seguida, iniciar uma aculturação entre os profissionais informando o papel dos robôs nos processos, quais os perfis profissionais e as novas exigências para os colaboradores e como cada um deles se encaixa.
É muito importante manter a RPA simples, sem proporcionar muita complexidade ao sistema, principalmente para facilitar a interface e o manuseio e também para agilizar possíveis manutenções. Outra dica indispensável é testar as implementações com frequência para que seja possível corrigir deficiências, afinal, depois de inserido o sistema, as dúvidas surgem e os ajustes são extremamente necessários.
7. Ferramentas para automação de processos RPA
É preciso ficar bem atento na hora de escolher a ferramenta de RPA. No mercado, há várias ferramentas sob a bandeira do RPA, no entanto, não são padronizadas e claro que cada uma atende a um propósito diferente. É fundamental saber que uma ótima ferramenta de Robotic Process Automation apresenta algumas características básicas:
- facilidade de integração de sistemas e de dados;
- devem contar com a sua própria metalinguagem com uma interface gráfica de uso bem fácil e prático para o usuário (caso não tenha experiência com linguagens de programação, é importante evitar as ferramentas que exigem um nível mais avançado de codificação);
- devem apresentar um mecanismo que facilite a criação do script básico também conhecido como “caminho feliz”, possibilitando a edição para tratamento das exceções.
Assim, no mercado há:
- provedores especialistas em soluções de RPA;
- provedores de software com diversos produtos de software, incluindo RPA;
- provedores de serviços de TI que fornecem plataformas proprietárias de software RPA.
Enfim, com o RPA é possível destinar a responsabilidade de resolver processos repetitivos à própria tecnologia. A transformação digital trouxe novos modos de atuar no mercado, com estratégias extremamente inovadoras, revolucionando as mais variadas áreas de atuação. Nesse contexto, a automação robótica surge para contribuir com o aumento da produtividade de uma empresa.
Logo, o RPA apresenta um grande diferencial competitivo em relação aos meios convencionais de automatização dos processos. Dessa forma, esse agrega enorme valor aos negócios de ponta a ponta na operação e, claro, na entrega final ao cliente. Ficou convencido de que a sua empresa não pode perder a oportunidade de lucrar com as diversas vantagens de contar com uma automação de processos RPA?
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