Não importa se o seu negócio é de tecnologia ou não: o mundo mudou e é digital. Basta pensar em como é seu dia a dia hoje e como ele era há 20 ou 30 anos. Praticamente tudo o que fazemos mudou: a forma como nos comunicamos, como estudamos, trabalhamos, os meios que usamos para nos locomover e por aí vai.

Nesse contexto, se destaca o conceito de transformação digital. Não se trata apenas de mais tecnologia, mas de uma substituição. Alguns trabalhos que antes eram feitos por humanos, passam a ser realizados por máquinas.

Mais uma vez, isso está mais perto de nós do que pensamos. Um caixa automático de banco, por exemplo, é uma transformação digital. Esse conceito se aplica a diversas atividades dentro do mundo empresarial.

No entanto, falar em transformação digital é muito mais fácil do que implementar esse conceito nas empresas. Isso requer uma mudança tanto de mentalidade quanto de estrutura. Uma das soluções mais comuns e úteis para as empresas nesse sentido é o RPA (Robotic Process Automation).

Neste artigo vamos entender melhor o conceito de transformação digital, ver como o RPA se relaciona com ele e os benefícios que isso pode gerar para as empresas. Acompanhe!

O que é transformação digital?

Como estamos tratando de uma mudança em andamento, o próprio conceito de transformação digital ainda é tema de debate. No contexto da Quarta Revolução Industrial, trata-se de um processo no qual as empresas usam a tecnologia para melhorar seu desempenho, aumentar seu alcance e obter resultados melhores. Nesse sentido, a tecnologia ganha um papel central e estratégico dentro da organização.

No entanto, nem tudo que faz uso da tecnologia é exatamente uma transformação digital, embora possa ter mudado a forma como se trabalha ou mesmo todo o mercado naquele setor. Vejamos alguns exemplos.

Pense no e-mail, inventado em 1971 por um engenheiro norte-americano chamado Ray Tomlinson. Ninguém duvida que essa ferramenta tenha mudado completamente a forma como as pessoas se comunicam, especialmente no trabalho.

Outro caso é o surgimento de empresas como a Uber, que também causaram uma revolução nos seus mercados. Quem mora em uma cidade grande como São Paulo deve se lembrar que, antes da Uber, só existiam os táxis.

Para conseguir um táxi, ou você contava com a sorte de aparecer algum na sua frente ou ligava para uma central. Nesse caso, muitas vezes eram cobradas taxas de chamada, taxas de agendamento, taxas para uso do bagageiro e ainda taxas caso você quisesse pagar a corrida com o cartão de crédito.

Quando o carro chegava, ainda era preciso ficar de olho no caminho que o motorista decidia fazer, para evitar ser enganado e acabar pagando muito mais caro pela corrida. Tudo isso mudou com a chegada da Uber. Basta pedir um carro pelo aplicativo para ter acesso ao valor da corrida na mesma hora. Além disso, o débito ocorre automaticamente no cartão cadastrado e o sistema de avaliação elimina os motoristas que prestam um mau serviço.

Esses casos certamente são exemplos de situações em que a tecnologia mudou um mercado, mas ainda não estamos falando de transformação digital no sentido estrito, uma vez que eles continuam baseados no trabalho humano. A transformação digital de verdade ocorre quando o trabalho humano é substituído por uma máquina.

Um grande exemplo é o setor financeiro. Pense em tudo o que você fazia em uma agência bancária há 20 anos e que hoje faz pelo site do banco ou pelo aplicativo no seu smartphone: pagar contas, solicitar empréstimos, fazer um investimento, contratar um seguro, fazer uma transferência etc.

O próprio caixa eletrônico, no qual você saca dinheiro, é uma transformação digital. Antigamente era preciso sacar dinheiro na boca do caixa, com um atendente humano — coisa que hoje em dia nos soa tão distante quanto uma peça de museu.

Quais são os impactos da transformação digital na sociedade?

Ninguém duvida que a transformação digital tem impacto na sociedade, mas esse é um tema no qual é possível se aprofundar muito.

Para começar, pense em como se faziam as coisas há 30 anos. Esse raciocínio vale para quase qualquer atividade que exercemos no dia a dia. Vamos imaginar que você quisesse assar um bolo. Como poderia obter uma boa receita? A maioria das pessoas tinha uma caderneta em casa, na qual se anotava a receita usada na família e muitas vezes passada de geração em geração.

Atualmente, você pode acessar a internet — provavelmente pelo seu celular — de onde estiver, conferir uma infinidade de receitas, dos mais variados tipos — muitas vezes avaliadas por outras pessoas que já as testaram — e escolher a sua favorita. Se quiser, ainda pode entrar no site de um supermercado, encomendar os ingredientes e aguardar que eles sejam entregues na sua casa.

Apenas no exemplo acima, mostramos como a transformação digital impacta o relacionamento entre as pessoas e a relação de consumo com as empresas. Se isso ainda não lhe parece algo totalmente natural, pense que, em breve, o mercado de trabalho será dominado pela chamada geração Z, ou seja, aqueles que nasceram a partir de 1994 e que são a primeira geração de nativos digitais.

Para essa geração, tudo está intermediado pela tecnologia. As relações sociais se dão pelas redes ou pelos aplicativos de troca de mensagens, tudo pode ser aprendido por um tutorial encontrado no YouTube e as músicas estão a um clique no Spotify. Assim, ser multitarefa e trabalhar com várias telas ao mesmo tempo é natural.

Existe um volume monstruoso de informações e todas elas estão disponíveis. Por isso, não é de se espantar que seja uma geração imediatista, que não está disposta a esperar para conseguir o que quer. Para as empresas, isso significa que agilidade é a palavra-chave para conseguir manter esse público.

Como a transformação digital pode gerar progresso?

A transformação digital só faz sentido se ela trouxer progresso, ou seja, se proporcionar alguma melhoria útil. Por isso, insere-se em um processo maior, que pode ser dividido em etapas, conforme vamos mostrar a seguir.

1. Digitização

Você pode até achar que a palavra acima é um erro de digitação, mas não é. O termo é esse mesmo: digitização. Vem do inglês “digitalization” e diz respeito ao processo de transformar o negócio em digital.

Isso exige mudanças no modelo de negócios da organização, o que inclui estabelecer novos processos, adotar novos sistemas/ferramentas e definir novos meios de comunicação. Assim, estamos falando de uma mudança completa na forma de atuação, com processos mais inteligentes.

2. Digitalização

Agora sim podemos falar em digitalização, que é bem mais abrangente e inclui algumas tecnologias avançadas, como Internet das Coisas, Big Data, blockchain, criptomoedas, entre outras. Não se trata de usar mais TI, mas de adotar soluções que são totalmente tecnológicas.

Veja que todos os termos que citamos são conceitos de tecnologia e não existiam sem ela. Assim, não é possível, por exemplo, falar de blockchain ou de criptomoedas sem falar em tecnologia, porque eles são “produtos” da tecnologia.

Para que as empresas adotem esses processos, é preciso que elas promovam mudanças profundas na organização dos seus negócios.

3. Transformação digital

A transformação digital é a última etapa do progresso tecnológico. Isso quer dizer que, tendo completado todo o processo de digitalização, as empresas estão prontas para aproveitar as novas oportunidades que surgem.

Com isso, é possível derrubar barreiras e alterar padrões. Não é algo trivial: segundo uma pesquisa da Dell Technologies em colaboração com a Intel e com a Vanson Bourne, 91% das empresas afirmam enfrentar barreiras persistentes para a transformação digital.

As principais barreiras citadas são:

  • preocupações com privacidade de dados e segurança;
  • mudanças regulatórias e legislativas;
  • falta de orçamento e recursos;
  • cultura digital imatura;
  • falta da habilidade e expertise internas.

Assim, o caminho para a transformação digital não é fácil, mas a pesquisa mostra também que as empresas estão atentas e traçam planos para superar essas barreiras. Um exemplo é que a Internet das Coisas e a inteligência artificial estão entre as principais áreas de investimento de TI nos próximos anos.

Como funciona a transformação digital?

Quando falamos em transformação digital, temos que pensar qual é a sua finalidade. Ela deve gerar benefícios para as empresas e para os consumidores. Assim, baseia-se nos seguintes pilares.

Foco no consumidor

O avanço tecnológico facilitou muito o acesso a informações sobre as necessidades e os desejos dos consumidores. O mais importante, agora, é fazer bom uso desses dados e garantir que eles orientem o foco da empresa.

Feedbacks constantes

Aqui está embutido o conceito de “fail fast”, ou seja, erre rápido. Ele parte do princípio de que os erros são naturais no processo de construção de novos produtos e serviços. Por isso, eles devem ser testados e aprimorados ou descartados rapidamente, conforme o feedback dos clientes.

Entregas ágeis

Essa ideia está alinhada às mudanças nos processos de gerenciamento de projetos. O modelo cascata, tradicional — uma etapa começava quando a outra terminava e só se entregava um produto pronto no final —, foi substituído por outros modelos mais eficientes e com entregas mais ágeis, como preconiza a Metodologia Ágil.

Adaptação a mudanças

A mudança de contexto é permanente e muito rápida. Por isso, a empresa precisa acompanhar o ritmo, ser capaz de flexibilizar seus processos e manter-se atenta às novas tendências.

Apesar de não termos mencionado a tecnologia, é claro que ela deve estar presente, mas como uma forma de implementar a mentalidade digital, já que a transformação digital é uma mudança estrutural.

A discussão sobre se foi o avanço tecnológico que mudou o contexto global ou o contrário — se foi essa mudança que puxou a evolução da tecnologia — é inócua. Os dois são interligados e interagem o tempo todo, um puxando o outro.

Nesse sentido, vivemos num mundo “VUCA”: “volatile” (volátil), “uncertain” (incerto), “complex” (complexo) e “ambiguous” (ambíguo). Esse conceito surgiu na década de 1990 para explicar o mundo pós-Guerra Fria e se aplica bem a momentos de transformações intensas e disruptivas.

Nessa nova realidade fica mais difícil para as empresas traçarem cenários futuros, portanto, a capacidade de se adaptar às instabilidades do mercado ganha importância. É aí que entra o papel da transformação digital, que requer da organização essa nova mentalidade.

Metodologias ágeis como o Scrum e práticas como o Design Thinking se ajustam bem a esse cenário, uma vez que estimulam a criação de equipes multidisciplinares, abordagens criativas para a resolução de problemas, prototipagem de produtos e entregas ágeis.

Quais são os principais desafios da transformação digital?

Como dissemos, a transformação digital começa por uma mudança de mentalidade nas empresas, e esse é justamente o principal desafio. É preciso mudar a estrutura da organização e a forma como a comunicação acontece — o que pode causar desconforto.

Veja a seguir os principais desafios para implementar uma cultura mais digital nas empresas.

Ter percepção de urgência

Os casos de empresas que deixaram a oportunidade passar e sucumbiram às mudanças do mercado são variados. Podemos citar o já famoso exemplo da Kodak — que não acreditou na força que o digital teria no mundo das câmeras — ou o da Blockbuster — que perdeu a oportunidade de transformar seu modelo de negócios para o streaming, deixando o terreno aberto para a Netflix.

Embora não seja possível praticar a futurologia para saber para qual direção o mundo caminha, os indícios estão disponíveis para todos. É preciso ter senso de urgência para acompanhar as ofertas disponíveis no mercado, sempre tendo em mente as necessidades dos clientes.

Aprender rápido

Aqui, voltamos a temas que já tratamos neste artigo: fail fast e metodologias ágeis. O desafio é precisamente ter essa agilidade. Para isso, é preciso contar com uma estrutura que permita testar hipóteses, construir experimentos rápidos e aprender com eles. Assim é possível ter feedbacks rápidos dos clientes e tirar informações importantes disso.

Abrir mão do comando e do controle na medida certa

As empresas têm uma estrutura de comando e controle mais ou menos padrão, com o chefe determinando o que deve ser feito. No entanto, não existe nenhuma garantia de que aquela seja a melhor ideia. Por isso, o líder precisa abrir mão da ideia de comando e controle e adotar o conceito de líder inspirador, convidando todos a colaborar e trocar informações.

Adotar a cultura da experimentação

Falar de experimentação é bem mais fácil do que implementar. A verdade é que as empresas ainda relutam muito em testar. Isso acontece porque testar implica estar aberto à ideia de que se pode falhar — o que, de fato, acontece na maioria das vezes. Só que ninguém quer falhar, e em muitas empresas isso continua não sendo nem um pouco bem-visto, por mais que o discurso seja outro.

Assim, adotar uma cultura de experimentação para valer é um grande desafio e requer uma mudança enorme de mentalidade na organização. Para isso, é importante implementar MVPs (Produto Mínimo Viável, em português), que permitem testar hipóteses em prazos mais curtos e implementar mudanças enquanto o produto recebe melhorias.

Como os RPAs se relacionam com a transformação digital?

A RPA (“Robotic Process Automation”, na sigla em inglês) é uma solução intimamente ligada à transformação digital. Trata-se de um software “robô” capaz de replicar as ações do usuário, interagindo e integrando vários processos e atividades.

Para que sua implementação faça sentido, essas tarefas devem ser repetitivas, escaláveis e em grande volume. A essa altura, você pode estar se perguntando no que isso difere da automação tradicional de processos.

Embora os dois tenham o mesmo objetivo, existem algumas diferenças entre automatizar com RPA e a automação tradicional. O RPA tem muito mais flexibilidade e capacidade de adaptação às mais diversas situações de forma automática, sem intervenção humana.

Assim, conseguimos fazer a conexão entre RPA e transformação digital: o RPA automatiza um processo prescindindo do trabalho humano. Ele é capaz, por exemplo, de resolver situações conflitantes ou que dependam de uma decisão não programada. Na automação tradicional, seria necessário ter uma supervisão constante e intervenção sempre que surgisse uma situação como essas.

Como aplicar uma transformação digital com RPAs na empresa?

Para implementar o RPA na sua empresa, o primeiro passo é identificar quais são os processos que podem ser automatizados e que precisam do “toque humano” que só o RPA consegue fornecer. Entram no páreo desde atividades simples, como enviar um e-mail automático, até as mais complexas, com a adoção de bots diversos, em que cada um tem uma função específica.

Um dos usos mais comuns para o RPA é nas plataformas de atendimento ao cliente. Ali ele pode registrar atualizações, verificar pedidos, consultar históricos de dados dos clientes etc.

O RPA ainda pode ajudar em outras atividades, como:

  • cobrar clientes;
  • processar pedidos;
  • enviar notificações;
  • atualizar perfis de clientes;
  • identificar contas fraudulentas;
  • gerar relatórios;
  • operar aplicações;
  • fazer cálculos complexos;
  • gerenciar bancos de talentos do RH;
  • registrar, modificar, validar e analisar dados;
  • monitorar tarefas automatizadas.

Essas atividades ocorrem nos mais diversos segmentos de atuação. Assim, é possível pensar em automação em logística, em educação, em hospitais, na indústria etc.

Após identificar quais atividades são elegíveis para a implantação do RPA, escolha um fornecedor de qualidade, implemente o piloto e, depois dos testes e ajustes, implante a solução.

Quais são os benefícios da transformação digital com RPA?

O RPA oferece muitos benefícios às organizações que decidem adotá-lo. Confira!

Padronização de processos

Processos manuais correm enorme risco de ficarem sem padrão, já que cada pessoa que realiza o trabalho tende a modificar alguma coisa. Isso passa uma impressão de amadorismo e dificulta a mensuração de resultados, já que muitas vezes essas mudanças tornam os dados incompatíveis e impossíveis de serem comparados.

Com o uso do RPA, os processos são absolutamente padronizados, eliminando todos esses problemas.

Otimização de processos

O uso de robôs e RPA torna o ambiente mais produtivo, uma vez que conta com métodos mais eficientes. Lembre-se de que os robôs aumentam seu repertório no processo, promovendo eles mesmos melhorias contínuas.

Redução de erros

Trabalho humano é sempre passível de erro, justamente porque não somos máquinas programadas para executar a mesma tarefa repetidamente sem falhar. Os robôs, por sua vez, são indicados justamente para isso, e conseguem trabalhar com o máximo de precisão e eficiência. Níveis de erro muito reduzidos aumentam a eficiência e contribuem para a imagem da empresa.

Redução de custos

Essa é uma consequência do item anterior. A diminuição do número de erros aumenta a eficiência, reduz o desperdício e minimiza a necessidade de retrabalho. Tudo isso permite reduzir custos de forma geral. Em um ambiente extremamente competitivo, isso é uma enorme vantagem em relação à concorrência.

Melhor aproveitamento da equipe

O uso do RPA libera a equipe de trabalhos burocráticos e repetitivos. Assim, é possível direcionar os profissionais para tarefas mais analíticas e estratégicas, que agreguem mais valor à empresa.

Isso ajuda também a elevar o nível de satisfação da equipe, que se sente mais valorizada e motivada, uma vez que todos têm a oportunidade de fazer contribuições mais relevantes para o negócio.

Redução da mão de obra

Embora não haja uma relação direta entre o uso do RPA e uma redução no número total de funcionários de uma empresa, isso pode acontecer nas áreas em que a solução for implementada, como é o caso dos call centers, help desks etc.

Mais uma vez, vale destacar que a empresa pode ter uma equipe mais qualificada e capaz de ter uma atuação mais estratégica em vez de contar com grandes estruturas operacionais.

Espaço para crescimento

Além de prover uma produtividade previsível, a automação de processos com RPA abre espaço para o crescimento da empresa sem dores e nem aumentos significativos de custo, já que ela é totalmente escalável.

Segurança dos dados

Com o RPA, o contato humano com dados confidenciais é reduzido, sendo possível definir níveis de acesso, preservar as informações da empresa e prevenir o vazamento de dados sensíveis. Além disso, todos os acessos ficam gravados e podem ser rastreados em caso de necessidade.

Vimos que a transformação digital é muito mais do que a adoção de tecnologia: ela requer a substituição de determinados trabalhos humanos por tecnologia. Para implementá-la, é preciso mudar tanto a mentalidade quanto a estrutura das empresas. O RPA é uma solução de transformação digital que gera diversos benefícios à organização, tendo uma implementação simplificada.

Gostou do artigo? Aproveite para ampliar seus conhecimentos sobre o assunto e entenda como funciona o RPA como serviço.