A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interconectado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de fortalecer o relacionamento e melhorar a experiência do cliente.

De fato, o comportamento do consumidor evolui sempre e já se foi o tempo em que as pessoas se comunicavam, inclusive com as empresas, em um determinado horário.

Os clientes agora utilizam dispositivos e canais diferentes para se comunicarem com a marca, desde o telefone, chat na web e até as mídias sociais. Portanto, é necessário oferecer uma experiência satisfatória para permanecerem leais e continuarem a consumir seus produtos ou serviços.

Como marca, sua empresa precisa assegurar que seus consumidores consigam interagir com seus canais 24 horas. Assim, quando você proporciona aos seus clientes algumas respostas básicas com o uso de chatbots, por exemplo, consegue passar credibilidade.

O omnichannel integra diversos canais de comunicação que um negócio pode ter para facilitar a comunicação com seus consumidores. Essa ferramenta ajuda a construir experiências consistentes e atender às necessidades e demandas dos clientes da mesma forma e em qualquer canal que ele preferir.

O que é Omnichannel?

O omnichannel é formado pelo prefixo “omni”, que em latim transmite o significado de “tudo e o todo”. Ou seja, seu significado mais próximo seria algo como “todos os canais”.

Se você deseja proporcionar um serviço estável, o primeiro passo é manter um banco de dados para centralizar as informações do consumidor coletadas por canais diferentes. Com isso, você pode conduzir a jornada do cliente com sua marca.

Consequentemente, entenderá mais sobre quem são seus clientes, que serviço ou produto adquiriram e mais algumas referências necessárias para dar-lhes as respostas certas.

Em segundo lugar, você deve pensar em conectar seus serviços e dados da web a uma plataforma de automação de processos para facilitar para seu departamento de atendimento e fornecer respostas rápidas e precisas, bem como dar atenção dedicada a alguns casos específicos.

Quais as diferenças entre Omnichannel, Crosschannel e Multichannel?

Multichannel, crosschannel e omnichannel são passos estratégicos na busca por oferecer a melhor experiência ao cliente. Entretanto, quais são suas diferenças? Confira a seguir suas características:

  • Multichannel é uma experiência do cliente durante a qual os mesmos usam um ou mais pontos de contato diferentes durante toda a jornada de compra. Assim, podem falar na loja física ou meios de comunicação digitais, como smartphone, tablet, chat ao vivo, e-mails, redes sociais e aplicativos de mensagens;
  • Crosschannel é uma experiência do cliente oferecida em todos os canais. Nesse caso, todos os meios são complementares ao longo das diferentes etapas da jornada do cliente. Cada canal é implantado em conexão com outros, para proporcionar uma vivência completa;
  • Omnichannel considera a noção de ubiquidade, na qual os clientes conseguem usar diferentes canais em simultâneo. Dessa forma, enquanto estão numa loja física, podem usar o celular ou qualquer outro canal de comunicação da empresa. O conceito aqui é o cliente ser capaz de “navegar” perfeitamente de um meio e contato para o outro.

Fornecer uma vivência omnichannel unificada pode parecer complicado e é fácil cair no erro de se concentrar em canais individuais. Mas é importante lembrar que uma verdadeira experiência unida é projetada em torno de seus clientes e de suas necessidades, não de seus canais. Isso requer uma visão completa e em tempo real do público-alvo com a unificação do multichannel, crosschannel e omnichannel.

Quais os desafios da integração de canais?

Uma experiência de cliente omnichannel é um dos principais objetivos de negócios para as marcas nos últimos anos. Com a mudança das expectativas dos consumidores e um número crescente de nativos digitais com poder aquisitivo, a maioria das empresas está trabalhando para oferecer essa vivência. Conheça os principais desafios da integração de canais:

  • investimento: de fato, sempre é um desafio quando é necessário empregar dinheiro em um projeto, novas estratégias, plataformas e ferramentas. Entretanto, qualquer aplicação feita em melhorias nos processos de atendimento de um negócio pode ser considerada rentável quando se projetam os ganhos futuros;
  • tecnologia: a integração entre diferentes plataformas e ferramentas de tecnologia é um desafio comum, pois o Omnichannel requer soluções que possam lidar com dados de clientes e vendas em diversos canais, para que não haja duplicação de informações ou erros de comunicação entre as áreas. Assim, o mais indicado é contar com sistemas de TI (BI, CRM e ERP) e ferramentas de automação de processos;
  • acompanhamento do consumidor final: suas expectativas, necessidades e vontades são impactantes nos negócios, pois as pessoas estão mais informadas e exigentes. Com a integração de canais é possível atender de diferentes formas os contatos feitos pelos clientes e responder suas demandas com rapidez e eficiência.

Quais os benefícios do omnichannel?

O resultado de uma campanha bem-sucedida utilizando processos de negócios omnichannel integrados pode proporcionar uma experiência do cliente satisfatória, fidelização, visibilidade da marca e capacidade de análise. Vamos dar uma olhada mais de perto em alguns desses benefícios:

1. Prestar serviços a todos os grupos de consumidores

Alguns consumidores desejam se comunicar com as empresas por meio do WhatsApp ou Facebook Messenger, enquanto outros preferem enviar mensagens via chat online no site da marca.

Uma solução ajuda seus consumidores e compradores em potencial nos seus canais de comunicação preferidos. Isso também pode diversificar sua base de clientes, pois facilita o alcance em todas as formas de conversação que as pessoas interagem.

2. Conheça as percepções do cliente

Sua empresa precisa ter um banco de dados central para armazenar as informações sobre os consumidores que foram coletadas de diversos canais. Assim, você poderá usar essas informações para realizar uma análise preditiva, o que te ajudará em futuras tomadas de decisão.

Dessa forma, sua empresa pode ter uma fonte de informações sobre seus consumidores e compradores em potencial. Essas valiosas percepções podem trazer estratégias eficientes de vendas e marketing.

3. Entregue respostas rápidas

Com certeza, clientes satisfeitos podem ser os promotores ideais da sua marca. Por isso, dar respostas rápidas com o uso de chatbots ajuda a garantir que seus clientes tenham as melhores experiências com seus produtos ou serviços.

Ao implementar uma solução de serviço automatizada na estratégia omnichannel ajuda a responder prontamente às demandas dos clientes e fornecer soluções eficazes de forma rápida. Além disso, não esqueça que um toque humano é necessário e, nesse caso, inclua o atendimento feito por pessoas em um segundo nível.

4. Melhorar o envolvimento do cliente

Ao utilizar uma solução omnichannel de atendimento ao cliente garante que sua empresa esteja sempre disponível e em qualquer canal de comunicação. Assim, com uma única base de dados é possível responder suas perguntas e dar-lhes a ajuda que precisam imediatamente.

5. Aumente sua taxa de retenção de clientes

Se sua empresa quer conquistar clientes, deve proporcionar boas experiências ao usuário, pois isso ajuda na construção da confiança e da lealdade. Com efeito, quando os consumidores investem em produtos e serviços que atendem as expectativas, eles se sentem realmente satisfeitos. Por consequência, acabam comprando mais e recomendando seu negócio para outras pessoas.

Sem dúvidas, proporcionar experiências do cliente consistentes com o uso da integração de diversos canais com a estratégia de omnichannel é a melhor abordagem para alavancar suas vendas e melhorar a taxa de retenção.

Se você deseja conhecer mais sobre soluções que possam ajudar na implementação de uma estratégia omnichannel e melhorar o relacionamento com seus clientes, acompanhe a Biti9 no Facebook, LinkedIn e Twitter!